[Infografía] 10 puntos claves en la experiencia de usuario en la web

No siempre consigues que la experiencia de usuario en nuestra web sea la que vas buscando, bien porque la tecnología empleada en tu página (WordPress, Prestashop, Magento, Joomla…) bien porque no has estudiado previamente el proceso de compra en tu negocio, el caso es que este es un tema complejo que mezcla factores técnicos con la psicología del lector o cliente.

La experiencia de usuario no es una ciencia exacta y dar en la tecla es lo que hará que tus visitantes permanezcan más tiempo en tu sitio y que finalmente compren o consuman aquello que ofreces.

Se ha convertido en un punto clave a la hora de diseñar webs y no solo se ha de contar con lo que suceda en tu página hay otros elementos que pueden arruinar la experiencia de usuario, el móvil, por ejemplo, se ha convertido en una pieza fundamental a la hora de diseñar sites que funcionen bien de cara a los usuarios.

Factores que influyen en la experiencia de usuario

Ponte a pensar, seguro que conoces unas cuantas webs que publican un contenido de una calidad excelente, pero que te cuesta volver porque:

• La página es fea.
• Tarda mucho en cargar.
• No tiene una estructura que te permita encontrar lo que buscas.
• No sabes a quién has de dirigirte, o aún peor, cómo.
• Hay demasiadas cosas en ella que dificultan concentrarse en algo concreto.
• La tipografía te cansa la vista.
• El fondo es negro u oscuro (horror! cuando topo con una página de estas ya puede escribir en ella la reencarnación de Miguel de Cervantes que yo no le doy ni un segundo de mi tiempo).
• La página no se ve bien en tu tablet o smartphone
• ….

De otra forma, encuentras otras que pasarías horas en ella, son sencillas, agradables y permiten centrarte en el propósito de la página sin molestias.

Evidentemente la experiencia de usuario que ha de desempeñar tu web no puede ser la misma para una ecommerce que para un blog corporativo, aquí juega un papel primordial el objetivo global que hayas marcado en tu la página y estudiar inicialmente al perfil de tu consumidor.

Y es este el punto clave y primordial, conozco algunas personas que ya estarán resoplando porque imaginan lo que voy a decir ahora, en la experiencia de usuario en una web el análisis y estudio previo sobre tus objetivos y tus clientes es el factor más determinante.

Sé que muchos lo ven como una pérdida de tiempo, para mi lo que es una verdadera pérdida de tiempo y dinero es no hacerlo, tendrás una bonita página web que no te valdrá para nada, y lo peor, el dinero ya salió de tu bolsillo.

Diez factores que influyen en la experiencia de usuario en tu web

1. Simplicidad

Simplicidad llevada a la mínima expresión. Cuando vas a cualquier tienda y no encuentras lo que buscas ¿a que te viene bien tener un dependiente cerca? y ¿qué ocurre cuando no ves a nadie? pues a no ser que tengas mucha necesidad en ese producto seguramente te marches. Este es sin duda la clave de la experiencia de usuario.

En internet este factor se multiplica por 100, porque no nos dará ninguna pereza en salir de la página si algo marcha mañ, en definitivas cuentas nadie te está viendo y la «vergüenza» no existe.

Conseguir una simplicidad funcional es muy difícil, pero es posible con pruebas y más pruebas, Google es la página más sencilla que todos conocemos y ninguno dudamos de su eficacia.

2. No te obsesiones en el control de tu marca

Tienes que emplear tus esfuerzos en conseguir que los usuarios reconozcan en menos de cinco segundos para qué sirve tu web y atender de inmediato todo el proceso de compra. Lo que ocurra fuera de ello no podrás controlarlo, puedes monitorizarlo y mejorarlo, pero no podrás controlar todos los comentarios negativos (o positivos) que surjan de los clientes, en vez de eso trabaja en términos relativos y mide si estos comentarios los vas minorizando con el tiempo.

3. Personaliza tu mensaje

Todos nos sentimos más a gusto en aquellas tiendas dónde el dependiente ya te conoce, sabe tus gustos y hasta tu nombre. En internet eso también ocurre, ten en cuenta que es un medio en el que no ves los ojos de tu interlocutor y establecer unos lazos de confianza es más difícil.

Hoy día existen herramientas que te permiten segmentar las visitas que recibes y establecer perfiles de usuarios, con Google Analytics puedes saber que páginas visitó tu cliente antes de comprarte, el tiempo que dedicó en esta página y hasta desde qué lugar llegó a tu web, ¿lo hizo en el buscador?, ¿fue a raíz de un artículo que publicaste en Twitter?

Establece perfiles y lanza mensajes segmentados y personalizados con campañas de mailing a tus clientes, y si te es posible dirígete a ellos por su nombre. En tu web te será facilísimo hacerlo cuando el usuario se haya registrado.

4. Servicio online de atención al cliente

En una web no tienes encargado, ni dependiente, nadie a quien hacerle una consulta en caso de duda o que te explique como has de utilizar sus productos.

Pues lo tienes a huevo, instala en tu web un proceso de atención al cliente online, con un chat te será suficiente. Ya hay varios estudios que demuestran que somos más propensos a escribir dudas con un chat online que si has de escribir un mail. Todo se reduce a lo mismo, ponérselo mascado al usuario.

Con aplicaciones como Zoopin lo tendrás solucionado, existen en la actualidad un montón de ellas, solo asegurate de que puedas implementarlo también en tu móvil para que puedas ofrecer un servicio eficaz estés dónde estés.

5. Ofrece múltiples vías de contacto

Es sangrante, y ocurre con más frecuencia de la que te imaginas, que hoy día sigan existiendo páginas sin una sección de contacto. Aquí no hay misterio alguno, ofrece todas las vías de contacto posibles y no dejes que alguien escape.

Ten en cuenta que no todo el mundo tiene dado de alta un perfil en Facebook, Twitter o cualquier red social, facilita un correo electrónico, un teléfono de contacto y si puedes hasta una dirección física, eso transmitirá confianza y sin duda mejorará la experiencia de usuario en tu web.

6. Tu marca ha de ser homogénea

El diseño en tu web ha de ser coherente con el resto de soportes que dispongas, ya sean digitales o físicos.

Has de lograr que si visito tu web, después reconozca tu marca en tu Fan Page de Facebook o cualquier otro lugar que decidas estar. ¿A que la web de Burguer King parece una extensión de la tienda que tienes a la vuelta de la esquina?, ¿a que no te queda ni un asomo de duda que estás en su página?, pues toma nota.

7. Toma el control de lo que sucede en tu web y ofrece soluciones

Cuando preguntas en un chat online y no encuentras respuesta hasta pasadas horas reconoce que te sientes indefenso. En la web todo es vertiginoso y muy efímero tan pronto he tomado la decisión de comprar como puedo arrepentirme al sentir que no me da buena espina.

Ppiensa que el proceso de compra se puede abortar en cualquier instante y que este no finaliza hasta que se ordena el pago, así que ante cualquier inconveniente tienes que ofrecer soluciones efectivas e inmediatas, aquí las palabras de nada sirven.

8. Anticípate a los gustos de tu sector

Tú mejor que nadie conoce cómo respira el perfil de tu clientela, lo que le gusta y cómo le gusta comprar. Anticípate ante cualquier eventualidad, de esta forma estarás generando en el usuario esa sensación de «este tio conoce bien lo que me gusta».

9. Utiliza los estímulos sensoriales

El ser humano es un animal que actúa mucho por los impulsos que perciben sus sentidos, en la compra no puede ser menos y existe un montón de literatura al respecto que estudia la psicología de los colores, por ejemplo.

Aquí el diseño juega un papel protagonista, tipografía, colores, logos… todo ello va a influir en el estado de ánimo de los usuarios y clientes.

10. Ofrece elementos que refuerce la confianza en tu página

La experiencia de usuario también se puede entender en términos de seguridad y confianza. Que veas algo que te guste, que esté bien definido y detallado que te ofrezca múltiples formas de pago y de contactar con la empresa para que le formules cualquier duda, puede no ser suficiente si no tienes referencias de otras personas.

Si ofreces opiniones veraces de otros clientes que ya te han comprado anteriormente con nombre y apellidos puede ser que actúe como gatillo para finalizar la compra.

Si además lo complementas con opiniones vertidas en otros canales que tu no controles (Trip Advisor, foros…) tu reputación quedará por las nubes y la garantía que trasmites será excepcional.

 

Existen muchos más factores a la hora de ofrecer una experiencia de usuario única en tu web, pero eso lo dejaremos para otro día.

Ahora te toca ponerte en la piel del usuario y ser crítico con lo que tienes, ¿estas ofreciendo una experiencia de usuario que marque las diferencias respecto a tu competencia?, ¿pues a qué estas esperando?

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