Así como la tecnología no para de crecer, también lo hace la distancia entre unas marcas determinadas y sus clientes y las conexiones humanas quedan relegadas a un segundo plano. Las relaciones «cara a cara» están siendo reemplazadas por transacciones digitales que requieren menos interacciones humanas -solo en principio-. Esta gran brecha hace que sea cada vez más difícil cautivar los corazones y las mentes de nuevos clientes para atraer su atención y también hace que sea más complicado retener a nuestros clientes más leales.
La estrategia más habitual que aplican la gran mayoría de empresas cuando irrumpen en las redes sociales es difundir sus contenidos de forma masiva sin preocuparse demasiado en establecer conexiones entre su audiencia para construir relaciones sólidas que tenga un sentido más allá de captar seguidores o visibilidad. Y además, esta estrategia ya ni siquiera está funcionando porque todos lo están haciendo de la misma forma.
Una campaña social media exitosa
TD Canada Trust puso en marcha una campaña impactante. En ella podemos identificar los elementos más influyentes a la hora de establecer conexiones humanas en una campaña de social media, demostrando lo poderosa que pueden llegar a ser estas interacciones «cara a cara» para obtener el éxito esperado.
El siguiente vídeo nos cuenta la historia de cómo una empresa puede devolver el factor humano a sus clientes estableciendo esas conexiones que van más allá de la relación comercial, involucrándose en lo más íntimo y personal de cada uno de sus clientes.
Si aún no has tenido la oportunidad de verlo, te animo a que lo hagas ahora.
¿Qué es lo que podemos aprender de esta campaña?
¿Qué es lo que sucede cuando una firma rellena ese gran hueco que existe entre la tecnología y las relaciones humanas? Pues ocurre que no pasa desapercibido y que puede llegar a tener un impacto viral. TD utilizó las redes sociales para contar esta historia que se realizó en una oficina física y local, es decir no intentó conectar con sus clientes a través de sus redes, esto lo hizo cara a cara, de forma tangible y luego contó lo que ocurrió en sus perfiles sociales, ese componente real es el que dota a esta campaña de una fuerza que no la hubiese alcanzado solo con medios digitales.
Hay varios factores que podemos aprender de esta campaña y hacen que esta sea tan atractiva
#1. El factor sorpresa
Uno de los aspectos más importantes a la hora de establecer una campaña impactante es el factor sorpresa. Está claro que todos buscamos sorprender y hacerlo cada vez es más complicado, porque estamos contaminados por tanto ruido alrededor nuestra que nos hace incapaces de ser sorprendidos.
Por esta misma razón cuando somos impactados de esta forma se superan nuestras expectativas iniciales, ¿a quién no le gusta recibir algo no esperado?, y cuando ocurre ¿a que no pasa desapercibido para ti?
¿Existe algo más impersonal que una transacción en un cajero automático? cuando eres capaz de dar la vuelta de algo impersonal a totalmente humano el resultado es emocionante.
Si no me crees mira en tus historias personales y verás como las que más te han marcado tienen un fuerte componente basado en la sorpresa, tu propuesta de matrimonio, aprobar ese examen que ya dabas por suspenso, un premio de lotería. Además, ese factor sorpresa supone en nosotros una reacción inmediata, nos hace cambiar nuestro estado de ánimo de 0 a 100 en milésimas de segundo y eso siempre deja huella.
Sin duda ese factor puede ser utilizado como estrategias de marketing para irrumpir en nuevos sectores, ampliar tu cuota de mercado o reconstruir tu imagen de marca.
Échale un vistazo a este otro vídeo y entenderás mejor lo que trato de explicar.
#2. Personalización del mensaje
Está claro que no le prestas la misma atención a un mensaje que va dirigido a una masa social que si este lleva tu nombre y apellido. En esta campaña que desarrolló TD vemos que cada uno de los regalos eran exclusivos para cada cliente y que estos tenían un profundo sentido basado en las situaciones personales y sentimentales de cada uno de sus clientes. Este cajero automático humaniza una transacción cotidiana en la que en teoría solo somos meros números y cifras para una pantalla táctil de un cajero.
Imagino que tras esta campaña existe un esfuerzo enorme por los empleados de esa sucursal en identificar cuál es la situación personal de cada uno de sus clientes, algo que hace que todo sea un poco más emotivo de lo que ya es.
#3. Difusión en redes sociales
Contar este tipo de historias a través de las redes sociales dota a este tipo de campañas de éxito garantizado. El mero hecho que se difunda esta historia por medios que dependen de los demás dota a esta campaña de autenticidad. No es TD quien está haciendo llegar el mensaje a cada una de las pantallas de los smartphones u ordenadores de los internautas, sino las propias personas como tú y como yo que deciden difundirlo a su red de contactos, no existe interés estrictamente comercial y eso nos gusta.
Esto indirectamente produce un efecto de lavado de imagen para los clientes descontentos y aumenta la probabilidad de captar nuevos clientes.
#4. Gratitud
Esta no es una campaña basada en la lastimería o la lágrima fácil. Esta es una campaña basada en la gratitud. Mientras que en el cajero automático se dispensaban billetes y premios personales a sus clientes, los empleados de las oficinas de TD Canada Trust entregaban sobres con 20$ en señal de agradecimiento.
Este hecho no sólo fue un éxito para sus clientes sino también para sus empleados. El sentimiento de bienestar que provoca realizar un acto solidario y realmente gratificante refuerza con toda seguridad la lealtad de los trabajadores hacia su propia empresa.
Aquí toma protagonismo otro factor que daría para escribir un post completo. Las empresas tienen una fuerte responsabilidad social, tratan con seres humanos y su deberes y obligaciones no deberían ser solo las relacionadas con obtener rentabilidad económica. Está claro que TD Canadá Trust tiene más que asumido su compromiso social y lo convierte en uno de sus grandes activos.
#5. Fuerte imagen corporativa
Tras estas campañas ha de existir una fuerte imagen de marca que respalde aquello por lo que son apreciados por sus clientes. En este caso Td Canadá ya fue premiada como la mejor banca en excelencia en el servicio hacia sus clientes durante nueve años consecutivos.
Por tanto este tipo de campañas que están fundamentadas en promesas que no son capaces de cumplir o en valores que realmente no existen pueden ser del todo perjudiciales, pues no olvidemos que son difundidas a través de las redes sociales y está comprobado que en ellas somos más propensos a realizar comentarios negativos que positivos, así que si se lo pones en bandeja a los usuarios el tiro te puede salir por la culata.
Si quieres realizar una campaña en social media no dudes en establecer relaciones con tus clientes, destaca en la red y da sentido y valor a tus acciones. Como hemos visto, a través de la sorpresa y la emotividad se pueden conseguir resultados espectaculares, ahora se me ocurre una buena pregunta para ti, ¿como estableces las conexiones humanas en social media?
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Un articulo interesante para emprender una campaña de marketing online. Saludos
Adelante con él, hay casos de empresas que están sabiendo entender a los usuarios de internet y estos son los resultados. Gracias.