El anterior día 22 de Julio se celebró en las instalaciones de la Cámara de Comercio de Almería Un taller para la mejora en la gestión del comercio minorista “Aumenta tus ventas: comercio electrónico y Marketing online”
El evento fue presentado por María José Navarro, vocal del comité ejecutivo de la Cámara de comercio y Víctor Cruz, director de Innovación y Desarrollo Empresarial de la Cámara de Comercio.
Aumenta tus ventas
En dicha presentación se dejó constancia que el objetivo fundamental de estos talleres es:
– Sensibilizar al pequeño empresario de la necesidad de la innovación y las nuevas tecnologías.
– Servir de plataforma del plan integral de apoyo al comercio minorista
Para ello, además la cámara coordina el V Plan Integral de Fomento del Comercio Interior de Andalucía y el Plan de Apoyo a la Competitividad del Comercio Minorista en España 2013, mediante el PROGRAMA DE INNOCOMERCIO en el que se trata de ayudar a las empresas adheridas a él mediante un estudio de su competitividad en el mercado, proponiéndoles un diagnostico y sugerencias de mejora. Por otro lado el programa ECOINNOCAMARAS incorporando soluciones innovadoras en el campo del medio ambiente y del desarrollo sostenible, persigue detectar y ejecutar iniciativas técnica y económicamente más adecuadas para cada empresa o autónomo.
Tras la presentación y explicación de estos programas de ayuda comienza el taller que será el protagonista de esta entrada. Este taller es impartido y desarrollado por Alicia Puga Elvira, socia de la ArqWeb.es, una empresa especializada en asesoramiento de diseño gráfico, marketing y comercio electrónico.
Como no quiero que se te haga demasiado pesado, y sobre todo, como me gustaría que aprendieses tanto cómo lo he hecho yo de este “Aumenta tus ventas: comercio electrónico y Marketing”, dividiré mi crónica en una serie compuesta de tres entradas correspondientes a cada uno de los tres grandes bloques en los que se dividió el evento:
Vender Online: Legislación vigente (LOPD y Sociedades de la información); Oportunidades de venta; métodos de pago Online
Pues bien Alicia quiere empezar por hacernos una composición de lugar, un pequeño análisis de la situación actual de internet, de su dimensión y de la potencialidad de esta plataforma, para que nos percatemos de la herramienta tan potente que tenemos en nuestra mano para vender.
Lo primero que trata de transmitirnos es que a través de internet vamos a tener la posibilidad de obtener relaciones a nivel mundial, lo que nos va a permitir vender en todo el mundo. Claro esto dependerá del idioma, pues nos va a limitar en nuestras relaciones internacionales. Lo que hay que tener claro es a quién nos vamos a dirigir pues es muy probable que no nos interese todo el mercado internacional.
Alicia pasa a comentarnos algunos números relacionados con la realidad de la red. Como vemos en la ilustración, el uso de internet alcanza ya los más de 2.400 millones de personas de los cuales el 70% son usuarios a diario, de tal modo que si controlásemos los 5 idiomas que más se hablan en el mundo de internet –inglés, chino, español, japonés y portugués- estaríamos llegando a más del 50% del mercado total. A destacar que el mercado en español se sitúa ya en el tercero del mundo, unos 153 millones de personas.
Con esto ya nos podemos hacer una idea del escaparate tan gigantesco que tenemos para vender nuestro producto.
En el siguiente gráfico podemos advertir como ha ido evolucionando el mercado de internautas españoles desde el año 2000 hasta el 2011, lo más destacable es como 66% de la población española hace uso habitual de internet y de ellos el 50% ya están comprando.
Eso nos habla de cómo está creciendo en España el número de internautas y que empezamos a usar internet para compras, aunque lejos todavía de las grandes potencias, pero que ya es un indicador muy significativo en la evolución de los hábitos de los consumidores de internet en el mercado español.
Internet por todo el mundo
A continuación Alicia nos muestra una gráfica dónde apreciamos qué usos, en términos porcentuales, les estamos dando a internet cuando recurrimos a él. A reseñar dos aspectos:
- El 62% son para búsquedas y consultas.
- El 58% estamos comprando por internet.
Estos dos datos dan explicación a una conducta muy y habitual en internet, el fenómeno ROPO, que consiste en buscar e informarse online para posteriormente comprar en las tiendas físicas (off line).
“Internet es un escaparate que está iluminado las 24h del día”
Por tanto, podemos vender online o no, pero siempre hemos de estar en la web 2.0, aunque sea presencialmente para informar de nuestros productos y atender a ese 62% de personas que sólo buscan información, y así conducirlos a nuestra tienda offline, donde nos encargaremos de venderle aquello en lo que han demostrado interés.
El siguiente gráfico nos enseña la tendencia de los artículos más vendidos de 2010 a 2012, estando a la cabeza ropa y complementos.
Productos mas comprados
Es muy probable que tu nicho de mercado o incluso el sector de mercado donde se mueve tu producto no se vea reflejado en estos estudios. Eso no significa que no puedas vender online, sino que posiblemente no se esté explotando correctamente y no existan datos relevantes, por tanto, si es así tenemos una oportunidad de comenzar a hacerlo ya para diferenciarnos de nuestros competidores.
Alicia nos anima a que si tenemos un proyecto en mente, comentemos nuestra idea con amigos, familiares, conocidos…puede ser que nos den 10 ideas que no nos gusten o que no encajen con nuestro negocio, pero es posible que una o dos de ellas puedan ser aplicadas a él, sugerencias que nosotros no habríamos tenido en cuenta anteriormente.
¿Por qué la gente va a comprar en internet?
- La falta de tiempo. Vivimos extresados y apenas nos queda tiempo para ir de compras, muchas empresas ya se percataron de eso, hasta el punto que las hay que te llevan los recados diarios a casa o que ofrecen servicios de tramitación administrativa evitando largas colas.
- Puedes comprar a cualquier hora del día, “Internet es un escaparate que está iluminado las 24h del día”.
- Existe mayor variedad de ofertas lo que nos permite de forma natural y cómoda comparar productos a tiempo real.
- En internet podemos comprar más barato, sin impuestos en ocasiones y evitando otros gastos como pueda ser la gasolina.
¿Cómo podemos estar «bien» en internet?
-Con una web corporativa más un apartado de comercio electrónico.
-Con un blog. La web y el blog son plataformas totalmente complementarias, bien combinadas podemos obtener unos resultados muy potentes. El blog nos permite crear contenidos, nos posiciona en Google, nos ayuda a generar tráfico a nuestra web que podremos desviar a la tienda online y hacer la conversión de lectores a compradores. Precisamente en esta entrada del blog de Arqweb trata los beneficios que te puede reportar la combinación de estos dos soportes.
– Directorios empresariales: Son sitios temáticos donde registras tu pagina y a la contra consigues mayor visibilidad y trafico. Es una opción interesante sobre todo al principio para conseguir visitas.
– Con aplicaciones y herramientas de geolocalización: Es importante decirle a google dónde está nuestra tienda, es tan fácil y sencillo que nosotros mismos podremos hacerlo, nos ayuda para atraer usuarios de búsqueda de información a nuestra tienda offline (ROPO). Una red social muy utilizada para geolocalización es foursquare.
– En las redes sociales. Respecto a ellas, aunque lo trataremos más adelante, hemos de decir que comprometen mucho tiempo del que puedas disponer y eso te impedirá estar en todas por falta de mantenimiento… ya sabéis el dicho, “el que mucho abarca poco aprieta”.
Así que, no estar no es una opción, podemos eligir no estar de ninguna de las formas mencionadas, pero lo que no podremos evitar es la reputación que nos den los demás en la red, lo que otros hablen de nosotros, que nuestros clientes lancen opiniones -a veces negativas y distorsionadas- . Si esto esta sucediendo, aunque no queramos estar ¿vamos a permitir que otros dirijan y gestionen la información de nuestros productos?, ¿no será mejor controlar esas opiniones?
Nadie mejor que tú conoce cómo y que hacer, comunícalo tu mismo, estaríamos perdiendo la oportunidad de interactuar con nuestros clientes y nos perderíamos muchos feddbacks útiles que nos pueden ayudar a mejorar nuestros productos y servicios.
Aspectos legales; legislación vigente
Entramos en una temática que es algo más espesa y aburrida, Alicia coincidirá conmigo en esto, pero también coincidirá que para nuestra presencia online, es un aspecto vital si queremos trasmitir en nuestro espacio de internet la garantía, seriedad y confianza que los clientes demandan cada vez que realizan una compra en la web.
Vamos a hacer hincapié y tratar de introducir dos leyes imprescindibles que hemos de implementar si no queremos tener algún problemilla inesperado y con las que nos cubriremos nuestras espaldas.
En primer lugar abordaremos la Ley Orgánica 15/1999 13 de Diciembre de protección de datos, popularmente conocida como LOPD (aquí podréis ojear sus disposiciones completas en el BOE)
La LOPD regula el tratamiento de datos y ficheros de carácter personal, para garantizar y proteger los derechos fundamentales de las personas. Cuando alguien entra en nuestra página y se dispone a comprar o suscribirse en nuestra lista de newsletter, nos tiene que facilitar una serie de datos privados y muy sensibles, por ello estamos obligados a informar con que finalidad son cedidos por el usuario, que serán protegidos en unos ficheros que custodiaremos y quién es el la persona (física o jurídica) encargada de gestionar dicha información.
Todo esto lo dejaremos por escrito en una leyenda que así lo explique detalladamente y en cada una de las páginas de las que conste nuestro sitio web.
Politica de privacidad Coca Cola
Para proteger esos datos los incluiremos en un fichero que contenga dicha información de carácter personal bajo una clave y contraseña.
Todo esto procedimientos están detallados en la pagina oficial de la Agencia de Protección de Datos,dónde lo explica al detalle y si disponiendo de DNI electrónico o certificado digital podremos hacer todos estos trámites y consultas de forma inmediata.
Hay que tener en cuenta el nivel de protección que aplicaremos a esos ficheros, pues este ira en función de la tipología de los datos que vayamos a custodiar, siendo los requerimientos más rigurosos cuanto más sensibles sean esos datos.
Alicia nos advierte de la conveniencia de usar el navegador Internet Explorer para realizar todos estos tramites con la administración.
La otra ley que no hemos de descuidar es la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información «todo sitio web que realiza actividad económica, debe contener información mínima del prestador del servicio». Lo más reseñable de esta Ley es el artículo 10 dónde deja constancia cuales son los datos mínimos requeridos que hemos de recoger en este apartado.
Por último se está poniendo en uso la ley de regulación de cookies. Como sabréis las cookies son pequeños programitas que son instalados en el navegador del usuario que nos visita, para así obtener mayor información sobre las conductas de navegación, costumbres y gustos de nuestra forma de navegar. En base a ello la ley nos obliga a informar sobre las cookies que estamos aplicando en nuestro sitio web.
Alicia nos aconseja que los comunicados que hagamos sobre el cumplimiento de estas tres leyes los ubiquemos en un mismo espacio bajo la denominación «Aviso Legal». La gran mayoría de empresas ya lo están haciendo y esta formalidad nos puede llegar a ahorrar numerosos quebraderos de cabeza.
Medios de pago
Al estar recogiendo información muy sensible de los clientes hay que llevar especial cuidado con el nivel de seguridad que ofrezcamos si queremos que estos lleguen a mostrar la suficiente confianza para que nos compren online.
¿Cómo identificamos que una página dispone de un servidor seguro? Pues una de las formas más rápidas y fáciles de identificarlo es viendo en nuestro navegador los iconos de candados y en el cajetín de la ruta de direcciones, veremos como detrás de «Http» nos aparecerá una «s», quedando con este formato https://www.tudominio.com
Para lograr este nivel de seguridad es necesario disponer de un servidor seguro que aloje nuestro página con garantías y que tenga una encriptación más fuerte, es por ello que el servicio de alojamiento será más caro que el alojamiento necesario para una pagina normal, pero a la contra ofrece más confianza y garantiza los cuatro pilares de la comunicación segura:
1. Autenticidad cuando alguien nos presta sus datos, tener la certeza de que pertenece a esa persona y no a otra.
2. Confidencialidad que nadie podrá interceptar esos datos que se nos están prestando.
3. Integridad asegurar que son exactamente esos datos que se han enviado sin modificaciones, los que llegarán a el interlocutor.
4. No repudio garantizar que una vez que hayamos recibido esos datos no podremos negar que los hemos recibido.
Continuando con los distintos los medios de pago pasamos a identificar cuales son los de uso más habitual en el comercio electrónico y estos son:
1. Tarjetas de crédito // TPV: Este servicio es prestado por las entidades bancarias y exigen unos estándares de seguridad más rigurosos. Vamos, lo que conocemos comúnmente como «pagar con tarjeta»
2. Contra reembolso: Casi que no es necesario ni explicarlo, el cliente paga cuando recibe el producto a casa. Este medio le puede generar al vendedor un grave inconveniente, pues si se tratan de productos delicados los gastos se pueden disparar debido a anulaciones y devoluciones.
3. Paypal: Este medio está cada vez mas extendido, da confianza, seguridad y proyecta de nosotros una imagen de seriedad. Paypal es un intermediario entre el vendedor y el consumidor, nos pagará la transacción y él se la cobrará al cliente.
Para el cliente consumidor todo son ventajas, es gratuito, es más cómodo pues no tendrás que estar introduciendo tu número de cuenta cada vez que se utiliza y ofrece una serie de garantías adicionales como podemos ver en su web, hasta incluso si ha habido problemas en la recepción del producto o este se ha recibido defectuoso, el cliente podrá denegar el pago.
4. Cupones de descuento promocionales: Un ejemplo que todos conocemos es Groupon, se utiliza para hacer descuentos promocionales y a la hora de pagar el producto se habilita una casilla donde habrás de introducir el código de tu cupón. Por obligación antes de concluir con el proceso de compra nos aparecerá un resumen de todos los conceptos y pormenores de compra donde ha de aparecer que han aplicado el descuento. También es de obligado cumplimiento que se nos informe fehacientemente de ello, generalmente se suele hacer con un envío de un mail a la dirección con la que te registraste.
Un dato a tener en cuenta es que a pesar de que el medio de pago más utilizado con diferencia siga siendo a día de hoy la tarjeta de crédito, del 2009 al 2012 el sistema Paypal ha llevado al doble el uso de su servicio a los compradores digitales.
A continuación Alicia nos plasmará con varios ejemplos empresas que han convertido su web a un negocio de comercio electrónico, dando una vuelta de tuerca más y buscando algún carácter diferenciador a sus productos:
– Barrabes una tienda online de montañismo con todos los accesorios y equipos necesarios para practicar el deporte, llegando a crear una comunidad alrededor de este deporte.
– CanJordana te sirven las frutas y verduras de la huerta a tu casa.
– Royalmenucatering.es da muestra de ello con su servicio de catering a domicilio.
Para terminar con este bloque Alicia nos deja un vídeo de Telefónica que resume la situación del mercado online en España.
Pues hasta aquí el primer bloque de este taller de comercio electrónico, en las sucesivas entradas iré abordando el resto de apartados. Si quieres continuar con ellos no dudes en suscribirte a mi blog, aún queda lo mejor ¿Te lo vas a perder?
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